Digitale Services sind längst nicht mehr „nur IT-Thema“, sondern eng mit Geschäftsmodellen, Kundenerlebnis und Wettbewerbsfähigkeit verknüpft. Mit ITIL Version 5, oft auch als ITIL 5 oder the new ITIL bezeichnet, steht Führungskräften ein moderner Rahmen zur Verfügung, um genau diese Verbindung professionell zu gestalten.
Doch statt direkt in Details zu springen, lohnt sich zunächst ein Schritt zurück: Welche Fragen sollten sich Führungskräfte jetzt stellen, wenn sie ITIL Version 5 in ihrer Organisation nutzen oder einführen wollen?
1. Welche Rolle spielt Service Management in unserer Unternehmensstrategie?
Die erste Frage richtet sich nicht an die IT, sondern an die Gesamtorganisation:
Ist Service Management in Ihrer Strategie bereits verankert oder eher implizit „mitgemeint“?
ITIL 5 denkt Service Management nicht mehr als reines IT-Betriebsthema, sondern als organisationsweite Fähigkeit, digitale Produkte und Services steuerbar zu machen. Für Führungskräfte bedeutet das:
- Welche strategischen Ziele sollen digitale Services konkret unterstützen?
- Welche Services sind für Kunden, Mitarbeitende und Partner besonders kritisch?
- Wie sichtbar ist der Beitrag dieser Services zum Unternehmenserfolg?
ITIL Version 5 hilft dabei, diese Fragen systematisch zu beantworten und Service Management als strategisches Steuerungsinstrument zu nutzen.
2. Haben wir klare Verantwortlichkeiten für unsere digitalen Produkte und Services?
Ein wiederkehrendes Problem in Organisationen: Es gibt Services, aber keinen eindeutig benannten Verantwortlichen. Mit ITIL 5 und dem Digital Product & Service Lifecycle wird deutlich: Digitale Produkte brauchen Verantwortung über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg.
Führungskräfte sollten sich fragen:
- Gibt es klar definierte Service Owner beziehungsweise Product Owner?
- Wissen diese Personen, wofür sie verantwortlich sind – inhaltlich, strukturell, wirtschaftlich?
- Sind Entscheidungen und Eskalationswege transparent geregelt?
The new ITIL unterstützt dabei, Rollen nicht nur zu benennen, sondern mit Kompetenzen und Entscheidungsbefugnissen auszustatten.
3. Passen unsere Fähigkeiten und unsere Kultur zu unseren Ambitionen?
In ITIL Version 5 geht es nicht nur um Prozesse, sondern explizit auch um Fähigkeiten und Kultur. Wenn Sie als Führungskraft ambitionierte Ziele formulieren, stellt sich die Frage:
- Haben unsere Teams die notwendigen Kompetenzen, um diese Ziele zu erreichen?
- Fördert unsere Kultur Verantwortung, Feedback und kontinuierliche Verbesserung?
- Gibt es Raum für Lernen, Schulung und Entwicklung oder dominiert reaktives Tagesgeschäft?
ITIL 5 denkt Service Management als Kombination aus Struktur, Fähigkeiten und gelebter Zusammenarbeit. Führungskräfte sind dabei die zentralen Gestalter dieses Rahmens.
4. Wie messen wir den Erfolg unserer Services?
Kennzahlen sind kein Selbstzweck. Unter ITIL 5 rückt stärker in den Vordergrund, ob digitale Services wirklich den erwarteten Wertbeitrag liefern. Für Führungskräfte lautet die Leitfrage:
- Woran erkennen wir, dass ein Service erfolgreich ist?
Dabei helfen unter anderem:
- Servicequalität aus Sicht der Nutzenden
- Beitrag zum Erreichen von Geschäfts- oder Projektzielen
- Stabilität, Verfügbarkeit und Effizienz im Betrieb
- positive Experience für Kunden und Mitarbeitende
ITIL Version 5 unterstützt Sie dabei, von Kontrollkennzahlen hin zu steuerungsrelevanten KPIs zu kommen, die Fortschritt und Wirkung sichtbar machen.
5. Wie stellen wir sicher, dass ITIL 5 zu uns passt – und nicht umgekehrt?
Wesentlich für Führungskräfte: ITIL 5 ist kein Dogma, sondern ein Framework. Es liefert Orientierung, Best Practices und Strukturen, die auf Ihre Organisation angepasst werden sollen, nicht umgekehrt.
Wichtige Fragen:
- Wo unterstützt uns ITIL Version 5 konkret – und wo wäre „Overengineering“?
- Welche Module und Inhalte sind für unsere Rolle und unsere Situation wirklich relevant?
- Wie können wir existierende Stärken (zum Beispiel agile Teams, DevOps, bestehende ITIL-Erfahrung) sinnvoll integrieren?
The new ITIL entfaltet seinen Mehrwert genau dann, wenn es bewusst ausgewählt, zugeschnitten und eingeführt wird.
Bereits ITIL-Erfahrung? Den Anschluss an ITIL Version 5 sichern
Viele Führungskräfte haben bereits einen Hintergrund in ITIL v3 oder ITIL 4. Für sie stellt sich weniger die Frage „Ob?“, sondern „Wie?“ bei ITIL 5.
Hier setzt die ITIL 5 Transition Schulung an. Sie hilft, vorhandenes Wissen:
- auf ITIL 5 zu übertragen
- die neuen Schwerpunkte wie Fähigkeiten, Kultur und digitalen Lebenszyklus einzuordnen
- und die Rolle von Führungskräften im Kontext von the new ITIL klarer zu definieren
Gerade für IT-Verantwortliche und Serviceverantwortliche ist das der effizienteste Weg, strategisch auf dem aktuellen Stand zu bleiben, ohne wieder ganz von vorn zu beginnen.
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Dann lesen Sie auch den vorherigen Beitrag:
„Mehr als Prozesse: Wie ITIL Version 5 Fähigkeiten und Kultur in den Mittelpunkt stellt“
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